مستقبل الخدمات المصرفية الرقمية في السعودية

الخميس 2018/01/18
66 بالمئة من السعوديين يستخدمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت

تبحث المصارف، التي تخدم مجتمعة أكثر من 32 مليون مواطن ومقيم، عن سبل جديدة تعينها على تلبية احتياجات هذه القاعدة الضخمة من العملاء بكفاءة.

ولطالما كانت قنوات التسليم البديلة وإيجاد طرق جديدة لممارسة الأعمال عناصر أساسية للمصارف لتوسيع آفاق أعمالها والوصول إلى عملاء جدد. وقد تبنت عدة مصارف سعودية بالفعل استراتيجية وحلولاً مصرفية رقمية لمواكبة سلوكيات المستهلك المتغيرة باستمرار.

وقد تمكنت تلك المصارف، بدعم من الخطة الوطنية للاتصالات وتقنية المعلومات وبرنامج التحول الوطني في إطار “رؤية المملكة 2030”، من التحول إلى المعاملات الإلكترونية لجعل خدماتها المصرفية سلسة ومريحة لملايين المتعاملين.

ومع استخدام 69.6 بالمئة من إجمالي سكان السعودية للإنترنت، ليس من المستغرب أن يتوقع المستخدمون إجراء معاملات سريعة في أي مكان وفي أي وقت وعبر أي جهاز.

ويفرض ذلك على المصارف ضرورة مواكبة الاحتياجات المتغيرة لعملائها باستمرار عبر التبني الرقمي. ويتوقع جيل الألفية بشكل خاص، والذي يشكل أفراده حوالي نصف السكان، أن تكون البنوك في طليعة التحول التكنولوجي، وهو ما يمكن اعتباره المحرك الرئيسي للنمو في القطاع المصرفي الرقمي.

وتتمتع السعودية بارتفاع مستوى استخدام الصيرفة الرقمية، التي من المتوقع أن تتسع باطّراد على مدى السنوات القادمة.

وقد قمنا مؤخرا بعمل دراسة استقصائية شملت 900 من صناع القرار في الأعمال وتقنية المعلومات في القطاع المصرفي ونحو 11 ألف مستهلك في 14 سوقا بينها السعودية.

وقد عززت نتائج الدراسة فكرة أن الخدمات المصرفية الرقمية آخذة في الارتفاع في المنطقة، حيث أظهرت النتائج أن 66 بالمئة من المستهلكين السعوديين يستخدمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهواتف الذكية.

وأظهر البحث، في وقت تواصل فيه المصارف التركيز على التحول الرقمي، أن الفائدة الرئيسية للخدمات الرقمية هي راحة العملاء بعد أن أدّى إدخال الخدمات المصرفية الرقمية إلى منح العملاء خيارات سهلة للتفاعل مع مصارفهم.

وأكد أكثر من ثلثي المستهلكين في السعودية (69 بالمئة) أنه من الأسهل بالنسبة لهم استخدام الحلول المصرفية الإلكترونية عوضا عن زيارة فروع المصارف أو مراكز الخدمات.

صناع القرار في السعودية مدركون لأهمية تحسين الميزات الأمنية بشكل أكبر وقد وضعوا مخططات لتحقيق تلك التغييرات، على رأسها تفعيل التوثيق ذي العاملين

ويبدو أن الأيام التي كان عليك فيها الذهاب إلى الفرع المحلي للمصرف للحصول على معلومات عن أوضاعك المالية وإجراء التعاملات ولّى إلى غير رجعة.

ويمكن للمستخدم أن يقوم بكل ذلك عبر نقرات قليلة على جهاز الكمبيوتر أو الهاتف الذكي الشخصي. لذا ليس من المستغرب أن يفضل العملاء هذه القنوات “الفورية” الجديدة عوضا عن الخدمات الأبطأ والأقل ملاءمة والتي تقدمها بالطرق المصرفية التقليدية.

وأصبح المتعاملون مع المصارف أقل اعتمادا وبشكل ملحوظ على الفروع التقليدية لإجراء المعاملات الروتينية مثل التحويلات والاستعلام عن الرصيد. لكن رغم ذلك فإن الفروع البنكية ستستمر في لعب دور هام في المعاملات الأكثر تعقيدا مثل القروض وتطبيقات بطاقات الائتمان.

وعلى خلفية التوسع الرقمي، هناك قلق متزايد على الجانب الأمني. حيث يعتمد نجاح الخدمات المصرفية الإلكترونية على قدرة المصارف في الجمع بين سلاسة تجربة المستخدم مع الأمن والثقة.

ورغم أن إدارة المصارف حريصة على الاستثمار في الأمن، فقد أظهرت دراستنا أن كلمة المرور لا تزال الوسيلة الأمنية الرئيسية للحلول المصرفية الإلكترونية وبنسبة 81 بالمئة، تليها المزايا الأمنية الأكثر تطورا مثل التشفير بنسبة 25 بالمئة والقياسات البيومترية في أسفل القائمة بنسبة 17 بالمئة.

وأظهرت الدراسة أن نصف المستهلكين السعوديين يعتقدون بوجود ثغرات أمنية في الحلول المصرفية الإلكترونية. ويشعر 29 بالمئة بالقلق إزاء اختراق معلوماتهم الشخصية عند استخدام التطبيقات المصرفية والمواقع الإلكترونية.

ويعتقد 69 بالمئة أن إحدى أكثر نقاط القلق إلحاحا تكمن في استخدامهم لنفس الرمز السري لمختلف حساباتهم وهو ما يفرض على المصارف السعودية السعي لتحسين أمنها دون المساس بالراحة وتحقيق توازن مثالي بين الاثنين لضمان استمرار تطور الخدمات المصرفية الرقمية وتحقيق كامل إمكاناتها.

وإذا لم تنجح المصارف في تحقيق ذلك، فإنها ستواجه مخاطر فقدان ثقة عملائها، الذين أكد 51 بالمئة منهم أنهم مستعدون لنقل أعمالهم إلى أماكن أخرى تمنحهم إحساسا أعلى بالأمان.

ولحسن الحظ، فإن صناع القرار في السعودية مدركون لأهمية تحسين الميزات الأمنية بشكل أكبر وقد وضعوا مخططات لتحقيق تلك التغييرات، على رأسها تفعيل التوثيق ذي العاملين.

كما أن العديد من المصارف تنظر حاليا في الحلول البيومترية المتقدمة، مثل مسح بصمات الأصابع، والتعرف على الوجه وقزحية العين، والتي تعتبر ابتكارات رئيسية من المتوقع تنفيذها خلال السنوات الخمس المقبلة.

ومن المهم أن نلاحظ تزايد وعي المستهلكين بقوة القياسات البيومترية حيث أكد 43 بالمئة منهم أنهم متحمسون لاستخدامها في عملياتهم المصرفية على الهواتف الذكية واعتقاد 75 بالمئة منهم أنها أكثر أمنا وملاءمة من الطرق التقليدية.

مدير الأعمال المصرفية الرقمية لمنطقة رابطة الدول المستقلة والشرق الأوسط وأفريقيا لدى شركة جيمالتو

11